Muhendis
New member
Pandemi sürecinde işletmelerin süratle dijitalleştirdiği müşteri hizmetlerinin yeni normali için tüketici tercihleri belirleyici olacak. Tahlil ortağı olduğu Freshworks’ün dünya genelinde 10 bin 500 global tüketicinin iştirakiyle yaptığı “COVID-19 daha sonrası Tüketici” raporunu inceleyen yerli bilişim şirketi Omtera’nın deklare ettiğı datalara nazaran, başta müşteri hizmetleri olmak üzere, tüketicilerin değişen davranışları bölümlerin geleceğini şekillendirecek. Rapora nazaran, müşteri hizmetlerinde küçük ve lokal işletmelerin yaptığı dijital iyileştirmeler, büyük şirketleri %50 oranında geride bıraktı. Tüketicilerin %48’i, küçük işletmelerin pandemi sırasında çevrimiçi sipariş, teslimat hizmeti ve daha düzgün bir özelleştirme seviyesi sunmaya başlayarak müşteri hizmetlerini geliştirdiğini söylemiş oldu. Her üç tüketiciden biri ise gelişmiş internet siteleri ve sohbet robotlarının lokal işletmelerde en yararlı buldukları dijital yenilikler olduğu görüşünde birleşti. Bu tablo tüketicilerin %41’inin pandemi sırasında mahallî işletmeleri desteklemeye başlaması için temel münasebet olurken, %94’lük geniş bir kitlenin bu takviyesi pandemi daha sonrasında da sürdürmesi bekleniyor.
Tüketici pandeminin makûs hizmete mazeret edilmesinden bıktı
Freshworks’ün araştırması, tüketici davranışlarındaki bu değişimin niçinlerine de ışık tuttu. Araştırmaya bakılırsa tüketiciler, pandemide zorluklarla karşı karşıya kalan işletmelere karşı anlayışlı davransa da tüketicilerin %27’si makus müşteri hizmetleri için COVID-19 mazeretinden bıktığını tabir etti. Tıpkı devirde, global tüketicilerin sırf %29’u büyük işletmelerin müşteri hizmetlerinde daha düzgün olduğunu düşünürken, %71’lik bir kesim büyük işletmelerin pandemi sırasında tıpkı kaldığını yahut daha da kötüleştiğini söylemiş oldu. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki alışveriş tecrübelerinde müşteri temsilcilerinin ziyadesiyle nazik olduklarını kaydetti. En kibar ülkelere bakıldığında ise %42 ile Hindistan birinci sırada yer aldı. Onu %39’la Brezilya, %27’yle Singapur ve %26’yla ABD izledi.
“Müşterilerini fijitalde mutlu edenler önder olacak”
Rapordaki dikkat alımlı noktalardan biri de tüketicilerin mahallî işletmelere yöneliminin devam edeceği oldu. Freshworks’ün deklare ettiğı bilgilere nazaran pandemi daha sonrasında tüketicilerin %41’i yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde, %31’i restoran ve barlarda, %30’u ise kıyafet ve aksesuar alışverişinde mahallî işletmelere öncelik vereceğini belirtti. Bahse ait değerlendirmede bulunan Freshworks’ün Kurucusu ve CEO’su Girish Mathrubootham, “Dijital etkileşim kurmak tek başına kâfi değil, müşteri memnuniyetini sağlamak gerekiyor. Görüyoruz ki şirketler pandeminin zorluklarını aşarken müşteriler hoşgörülü davranıyor, lakin sabırları da yavaş yavaş tükeniyor. Hatta her zamankinden daha yüksek beklentileri var. Araştırmamız, müşterilerin büyüklükleri ne olursa olsun şirketlerden üstün tecrübeler beklediklerini ve lokal işletmelerin dijital teknolojiyle desteklenen daha süratli, daha şahsi hizmetle büyük avantajlar elde ettiklerini ortaya koyuyor. Pandemi daha sonrası ekonomik patlamada, müşterilerini fijital yani hem fizikî tıpkı vakitte dijital kanallarda mutlu eden şirketlerin liderliği ele geçireceğini öngörüyoruz. Bu da global iktisatta büyük bir değişime işaret ediyor” dedi.
Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz ise şirket olarak işletmelerin hem dijital tıpkı vakitte fizikî müşteri hizmetlerini besleyecek tahlillerle işletmelere takviye vermeye devam edeceklerini belirterek “Çözüm ortağı olduğumuz Freshworks’ün ortaya koyduğu datalar gösteriyor ki, hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümünde başarıyı yakalaması süreçleri dijital ortama taşımaktan değil, burada müşterilerine sunduğu tecrübenin kalitesinden geçiyor. Omtera olarak bizlerin de temel emeli şirketlerin üretkenliğini artırmak için hem şirket çalışanlarının tıpkı vakitte müşterilerinin dijital tecrübelerini uygunlaştırmak. Bu kapsamda Freshworks üzere alanında en âlâ tahlilleri, SaaS iş modelinin ve bulut ortamının tüm faydalarıyla birleştirip, şirketlerin dijital dönüşüm seyahatine eşlik ediyoruz” diye konuştu.
Hibya Haber Ajansı
Tüketici pandeminin makûs hizmete mazeret edilmesinden bıktı
Freshworks’ün araştırması, tüketici davranışlarındaki bu değişimin niçinlerine de ışık tuttu. Araştırmaya bakılırsa tüketiciler, pandemide zorluklarla karşı karşıya kalan işletmelere karşı anlayışlı davransa da tüketicilerin %27’si makus müşteri hizmetleri için COVID-19 mazeretinden bıktığını tabir etti. Tıpkı devirde, global tüketicilerin sırf %29’u büyük işletmelerin müşteri hizmetlerinde daha düzgün olduğunu düşünürken, %71’lik bir kesim büyük işletmelerin pandemi sırasında tıpkı kaldığını yahut daha da kötüleştiğini söylemiş oldu. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki alışveriş tecrübelerinde müşteri temsilcilerinin ziyadesiyle nazik olduklarını kaydetti. En kibar ülkelere bakıldığında ise %42 ile Hindistan birinci sırada yer aldı. Onu %39’la Brezilya, %27’yle Singapur ve %26’yla ABD izledi.
“Müşterilerini fijitalde mutlu edenler önder olacak”
Rapordaki dikkat alımlı noktalardan biri de tüketicilerin mahallî işletmelere yöneliminin devam edeceği oldu. Freshworks’ün deklare ettiğı bilgilere nazaran pandemi daha sonrasında tüketicilerin %41’i yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde, %31’i restoran ve barlarda, %30’u ise kıyafet ve aksesuar alışverişinde mahallî işletmelere öncelik vereceğini belirtti. Bahse ait değerlendirmede bulunan Freshworks’ün Kurucusu ve CEO’su Girish Mathrubootham, “Dijital etkileşim kurmak tek başına kâfi değil, müşteri memnuniyetini sağlamak gerekiyor. Görüyoruz ki şirketler pandeminin zorluklarını aşarken müşteriler hoşgörülü davranıyor, lakin sabırları da yavaş yavaş tükeniyor. Hatta her zamankinden daha yüksek beklentileri var. Araştırmamız, müşterilerin büyüklükleri ne olursa olsun şirketlerden üstün tecrübeler beklediklerini ve lokal işletmelerin dijital teknolojiyle desteklenen daha süratli, daha şahsi hizmetle büyük avantajlar elde ettiklerini ortaya koyuyor. Pandemi daha sonrası ekonomik patlamada, müşterilerini fijital yani hem fizikî tıpkı vakitte dijital kanallarda mutlu eden şirketlerin liderliği ele geçireceğini öngörüyoruz. Bu da global iktisatta büyük bir değişime işaret ediyor” dedi.
Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz ise şirket olarak işletmelerin hem dijital tıpkı vakitte fizikî müşteri hizmetlerini besleyecek tahlillerle işletmelere takviye vermeye devam edeceklerini belirterek “Çözüm ortağı olduğumuz Freshworks’ün ortaya koyduğu datalar gösteriyor ki, hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümünde başarıyı yakalaması süreçleri dijital ortama taşımaktan değil, burada müşterilerine sunduğu tecrübenin kalitesinden geçiyor. Omtera olarak bizlerin de temel emeli şirketlerin üretkenliğini artırmak için hem şirket çalışanlarının tıpkı vakitte müşterilerinin dijital tecrübelerini uygunlaştırmak. Bu kapsamda Freshworks üzere alanında en âlâ tahlilleri, SaaS iş modelinin ve bulut ortamının tüm faydalarıyla birleştirip, şirketlerin dijital dönüşüm seyahatine eşlik ediyoruz” diye konuştu.
Hibya Haber Ajansı