Misafirperverliğin tam tersini anlatan bir kelime yok ama nasıl bir his olduğunu anlatabilirim.
Geçen ay W Los Angeles – West Beverly Hills oteline uğradım ve otelin dışında otel çalışanlarından oluşan bir grev hattı gördüm. Bağırışlar vardı. Davullar çaldı. Midem çalkalandı ve yavaş yavaş kaynayan bir öfke kabardı.
Daha önce bir grev hattı boyunca yürüdüğüm için kimsenin hattını geçmemeye çalışıyorum. W ve ana şirketi Marriott, benim gibi birçok insanın olduğunu biliyor. Peki neden geldiğimde beni neyin karşılayacağını önceden söylememişlerdi?
Marriott’un sözcüsü Sara Conneighton, “Konukların konaklaması sırasında herhangi bir hizmet kesintisi yaşanmamasını sağlamak için perde arkasında gerekli her şeyi yaptığımızda, konuklara herhangi bir bildirimde bulunulmamaktadır” dedi.
Görünüşe göre Marriott iş anlaşmazlıkları ve grev gözcülüğü hakkında ne düşündüğünüzü umursamıyor. Oda temiz olduğu sürece işini yapmıştır. Eğer grev hattını geçmemeye karar verirseniz, oradan uzaklaşır ve kalacak başka bir yer bulursanız, son dakika iptal cezalarıyla karşılaşacağınızı varsayıyorum.
Ama yapacak mısın?
BURADA BİRLEŞİN Los Angeles’taki bir dizi otel grevinin arkasındaki sendika olan Local 11, uyarı gerektiren bir yasanın olması gerektiğine inanıyor. Ve New York City ve Washington DC’de aslında kurallar var.
New York yasaları, bir misafirin konaklamasına “makul ölçüde müdahale edebilecek” bir “hizmet kesintisinden” söz eder. Washington yasasında “herhangi bir konaklama tesisinin hizmetinde veya herhangi bir konaklama tesisinin kullanımında veya yararlanılmasında olası aksaklıklar”dan bahsediliyor.
Ayrıntılar farklılık gösteriyor ve otel şirketlerinin avukatları şüphesiz boşluklar buldu. Bu, Los Angeles Belediye Meclisi üyelerinin benzer bir kural önermesini engellemedi. Bu aynı zamanda otellerin, “bir hizmet kesintisinin otel odasını veya otel hizmetini kullanma yeteneklerini makul ölçüde etkileyebileceği durumlarda” kendilerini uyarmayan müşterileri cezalandırmasını da engelleyecektir.
Peki burada mantıklı olan ne? W Los Angeles’ta aralıklı grev gözcülüğü ve tam iş durdurmalar vardı ve karşılaştığım olay, benim varışımdan yaklaşık dört saat önce başlamıştı. Son dakikada bir uyarı iyi olurdu ve mantıksız davrandığımı düşünmüyorum.
Yerel otel endüstrisi derneği, grevlerin ve grevlerin tekrar tekrar yaşandığına dikkat çekiyor. Oteller de sıklıkla hiçbir uyarı almıyor. Bir röportajda sözcü Peter Hillan, bir sonraki talebin deprem ve yangın uyarılarıyla ilgili olup olmayacağını merak etti; bu da otellerin tahmin yeteneklerini en uç noktalara kadar zorladığımı gösteriyor gibi görünüyordu.
Bu yanlış soru gibi görünüyor. Los Angeles’taki durum daha çok bir kasırga nöbetine benziyor. Söz konusu otellerde aksaklıklar yaşanabileceği varsayılabilir. Oteller gürültüye neden olabilecek inşaat işlerinde olduğu gibi, rezervasyon sırasında iş huzursuzluğunu da bildirmelidirler. Bunu genellikle varışınızdan birkaç gün önce gelen hoş geldiniz e-postasında tekrarlayabilirsiniz.
Marriott da rezervasyonumu yapmadı ve ben de grev hattını aşmadım. Megafonlu bir adama bunun doğru hareket olup olmadığını sordum ve o da bana sarılmak istiyormuş gibi göründü. Aslında boykotlar zaten vardı.
Başka bir otele vardığımda, kalışımı iptal etmek için doğrudan W’yi aradım ve telefondaki iyi bir kişi, kavga etmeden tüm ücretlerden feragat etti. Genel menajer Damien Hirsch, “Ekibim yapmaları gereken her şeyi yapabilecek kapasitede” dedi. “Eğer içeri girmek istemiyorsan, içeri girmene izin vermemiz için hiçbir nedenimiz yok.”
Ona şapka çıkarılır. Şirket liderleriniz notu tam olarak anlamasa bile, konukseverliği bu şekilde yerine getirirsiniz.
Bay Hirsch’in yaklaşımı harika bir politika gibi görünüyor. Ancak Bayan Conneighton’a göre oteller “ayrıca duruma göre çeşitli konularla ilgili misafir taleplerini de karşılayabilir.”
Hilton, Hyatt ve IHG zincirinden, gelip benim gördüklerime benzer bir deneyim yaşayan veya seyahatin ortasında böyle bir deneyim yaşayan, hiçbir şeyden haberi olmayan müşterilerin de geri dönüp ceza almadan ayrılacaklarını teyit etmelerini istedim. Hyatt çok sayıda yorum talebine yanıt vermedi ve Hilton ile IHG, sorularımı bireysel şirket politikalarıyla ilgili sorularımı yanıtlayamayan Bay Hillan’a yönlendirdi.
Bir endüstri birliğinin arkasına saklanmak korkaklıktır. Bunu söyleyeceğimi açıkladıktan sonra Hilton bir mesaja yanıt verdi ancak aslında sorularıma yanıt vermedi. IHG, pozisyonunun açıklığa kavuşturulması amacıyla başka sorulara yanıt vermedi.
Bu arada şunu da öneriyorum: Eğer kendinizi benim gibi bir durumla karşı karşıya bulursanız ve rotayı değiştirmeye karar verirseniz, hemen orijinal oteli arayın ve sizden ücret alınmamasını isteyin.
Lojistik veya başka nedenlerden dolayı grev hattını geçip orada kalmanız gerekiyorsa, ancak bunu önceden bilseydiniz veya gidecek başka bir yer bulsaydınız bunu yapmazsanız, kalıştan sonra da aynısını yapın. Ve bu durumda çizgiyi aştığınız için grev gözcülüğü sizi rahatsız ediyorsa, para iadesi de talep edin.
Otel sizden yine de ücret alınacağını söylüyorsa, bunu yazılı olarak alın ve değişimi bana iletin, böylece bu konuda daha fazla yazabilirim. Daha sonra kredi kartı şirketinizle masrafa itiraz edin.
Belki o zaman otel sektörünün dikkatini çekebiliriz ve onları mantıklı olmaya zorlamak için bir dizi yerel yasaya gerek kalmaz.
Geçen ay W Los Angeles – West Beverly Hills oteline uğradım ve otelin dışında otel çalışanlarından oluşan bir grev hattı gördüm. Bağırışlar vardı. Davullar çaldı. Midem çalkalandı ve yavaş yavaş kaynayan bir öfke kabardı.
Daha önce bir grev hattı boyunca yürüdüğüm için kimsenin hattını geçmemeye çalışıyorum. W ve ana şirketi Marriott, benim gibi birçok insanın olduğunu biliyor. Peki neden geldiğimde beni neyin karşılayacağını önceden söylememişlerdi?
Marriott’un sözcüsü Sara Conneighton, “Konukların konaklaması sırasında herhangi bir hizmet kesintisi yaşanmamasını sağlamak için perde arkasında gerekli her şeyi yaptığımızda, konuklara herhangi bir bildirimde bulunulmamaktadır” dedi.
Görünüşe göre Marriott iş anlaşmazlıkları ve grev gözcülüğü hakkında ne düşündüğünüzü umursamıyor. Oda temiz olduğu sürece işini yapmıştır. Eğer grev hattını geçmemeye karar verirseniz, oradan uzaklaşır ve kalacak başka bir yer bulursanız, son dakika iptal cezalarıyla karşılaşacağınızı varsayıyorum.
Ama yapacak mısın?
BURADA BİRLEŞİN Los Angeles’taki bir dizi otel grevinin arkasındaki sendika olan Local 11, uyarı gerektiren bir yasanın olması gerektiğine inanıyor. Ve New York City ve Washington DC’de aslında kurallar var.
New York yasaları, bir misafirin konaklamasına “makul ölçüde müdahale edebilecek” bir “hizmet kesintisinden” söz eder. Washington yasasında “herhangi bir konaklama tesisinin hizmetinde veya herhangi bir konaklama tesisinin kullanımında veya yararlanılmasında olası aksaklıklar”dan bahsediliyor.
Ayrıntılar farklılık gösteriyor ve otel şirketlerinin avukatları şüphesiz boşluklar buldu. Bu, Los Angeles Belediye Meclisi üyelerinin benzer bir kural önermesini engellemedi. Bu aynı zamanda otellerin, “bir hizmet kesintisinin otel odasını veya otel hizmetini kullanma yeteneklerini makul ölçüde etkileyebileceği durumlarda” kendilerini uyarmayan müşterileri cezalandırmasını da engelleyecektir.
Peki burada mantıklı olan ne? W Los Angeles’ta aralıklı grev gözcülüğü ve tam iş durdurmalar vardı ve karşılaştığım olay, benim varışımdan yaklaşık dört saat önce başlamıştı. Son dakikada bir uyarı iyi olurdu ve mantıksız davrandığımı düşünmüyorum.
Yerel otel endüstrisi derneği, grevlerin ve grevlerin tekrar tekrar yaşandığına dikkat çekiyor. Oteller de sıklıkla hiçbir uyarı almıyor. Bir röportajda sözcü Peter Hillan, bir sonraki talebin deprem ve yangın uyarılarıyla ilgili olup olmayacağını merak etti; bu da otellerin tahmin yeteneklerini en uç noktalara kadar zorladığımı gösteriyor gibi görünüyordu.
Bu yanlış soru gibi görünüyor. Los Angeles’taki durum daha çok bir kasırga nöbetine benziyor. Söz konusu otellerde aksaklıklar yaşanabileceği varsayılabilir. Oteller gürültüye neden olabilecek inşaat işlerinde olduğu gibi, rezervasyon sırasında iş huzursuzluğunu da bildirmelidirler. Bunu genellikle varışınızdan birkaç gün önce gelen hoş geldiniz e-postasında tekrarlayabilirsiniz.
Marriott da rezervasyonumu yapmadı ve ben de grev hattını aşmadım. Megafonlu bir adama bunun doğru hareket olup olmadığını sordum ve o da bana sarılmak istiyormuş gibi göründü. Aslında boykotlar zaten vardı.
Başka bir otele vardığımda, kalışımı iptal etmek için doğrudan W’yi aradım ve telefondaki iyi bir kişi, kavga etmeden tüm ücretlerden feragat etti. Genel menajer Damien Hirsch, “Ekibim yapmaları gereken her şeyi yapabilecek kapasitede” dedi. “Eğer içeri girmek istemiyorsan, içeri girmene izin vermemiz için hiçbir nedenimiz yok.”
Ona şapka çıkarılır. Şirket liderleriniz notu tam olarak anlamasa bile, konukseverliği bu şekilde yerine getirirsiniz.
Bay Hirsch’in yaklaşımı harika bir politika gibi görünüyor. Ancak Bayan Conneighton’a göre oteller “ayrıca duruma göre çeşitli konularla ilgili misafir taleplerini de karşılayabilir.”
Hilton, Hyatt ve IHG zincirinden, gelip benim gördüklerime benzer bir deneyim yaşayan veya seyahatin ortasında böyle bir deneyim yaşayan, hiçbir şeyden haberi olmayan müşterilerin de geri dönüp ceza almadan ayrılacaklarını teyit etmelerini istedim. Hyatt çok sayıda yorum talebine yanıt vermedi ve Hilton ile IHG, sorularımı bireysel şirket politikalarıyla ilgili sorularımı yanıtlayamayan Bay Hillan’a yönlendirdi.
Bir endüstri birliğinin arkasına saklanmak korkaklıktır. Bunu söyleyeceğimi açıkladıktan sonra Hilton bir mesaja yanıt verdi ancak aslında sorularıma yanıt vermedi. IHG, pozisyonunun açıklığa kavuşturulması amacıyla başka sorulara yanıt vermedi.
Bu arada şunu da öneriyorum: Eğer kendinizi benim gibi bir durumla karşı karşıya bulursanız ve rotayı değiştirmeye karar verirseniz, hemen orijinal oteli arayın ve sizden ücret alınmamasını isteyin.
Lojistik veya başka nedenlerden dolayı grev hattını geçip orada kalmanız gerekiyorsa, ancak bunu önceden bilseydiniz veya gidecek başka bir yer bulsaydınız bunu yapmazsanız, kalıştan sonra da aynısını yapın. Ve bu durumda çizgiyi aştığınız için grev gözcülüğü sizi rahatsız ediyorsa, para iadesi de talep edin.
Otel sizden yine de ücret alınacağını söylüyorsa, bunu yazılı olarak alın ve değişimi bana iletin, böylece bu konuda daha fazla yazabilirim. Daha sonra kredi kartı şirketinizle masrafa itiraz edin.
Belki o zaman otel sektörünün dikkatini çekebiliriz ve onları mantıklı olmaya zorlamak için bir dizi yerel yasaya gerek kalmaz.