Muhendis
New member
IDC tarafınca yapılan bir araştırmaya nazaran, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi evvelandiren şirketler, pandemi daha sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş gayelerinin ehemmiyet kazanacağı sorulduğunda, birinci sıraya müşterilerini yerleştiriyor. Gelişen teknoloji ve pandemiyle birlikte davranış değişikliğine giden müşteriler ise “önce deneyim” diyor. Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en düzgün tecrübesi yaşatmak isteyen şirketler, hayli kanallı (omnichannel) idare platformlarına muhtaçlık duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni atılımlar geliyor. Son olarak tüm dayanak ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli teşebbüs Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl daha sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere göre çağdaş bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. bu vakitte 3 milyondan fazla canlı takviye görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.
Âlâ müşteri tecrübesi e-ticarette satışları %50’ye kadar artırıyor
Eserlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret kesimindeki müşterilerinin satışlarını %30-50 düzeyinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç idaresinin, müşteri tecrübesini zenginleştirmek, takviye süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda tesirli olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf tecrübe yaşamak istiyor. Düzgün bir müşteri tecrübesi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafınca yapılan bir araştırmaya nazaran, B2B iş yapan bir şirket, müşteri tecrübesini güzelleştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da birlikteinde getiriyor” dedi.
Müşterinin en büyük beklentisi meselesiz bir deneyim
Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyleki yorumladı: “Pazarlamanın yeni ismi müşteri tecrübesi oldu. Evvelden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar vakitte alabileceğimize bakardık. Artık ROCXI var, yani müşteri tecrübesine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. Güzel bir tecrübenin tarifi, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında tıpkı kalitede tecrübe bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı bilgilere göre, tüketicilerin %42’si, tüm aygıtlarda ve kanallarda meselesiz bir tecrübenin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin %11’i kaliteli tecrübeler sunarken kusursuz, hayli kanallı tecrübeleri en değerli faktör olarak görüyor.”
Dayanak müddetlerini 2 kata kadar hızlandırıyor
Tüm bağlantı kanallarını ve grupları tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma nizamında kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı: “Şirketler bulut davet merkezi üstünden gelen/giden davet, e-posta, canlı dayanak, chatbot, toplumsal medya üzere tüm bağlantı kanallarını tek bir platformdan kolay bir biçimde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla dayanak operasyonlarını kolaylaştırıyor. Takviye müddetlerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri tecrübe skorlarını güzelleştiriyor, satışlarını artırıyor.”
Âlâ müşteri tecrübesi e-ticarette satışları %50’ye kadar artırıyor
Eserlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret kesimindeki müşterilerinin satışlarını %30-50 düzeyinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç idaresinin, müşteri tecrübesini zenginleştirmek, takviye süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda tesirli olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf tecrübe yaşamak istiyor. Düzgün bir müşteri tecrübesi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafınca yapılan bir araştırmaya nazaran, B2B iş yapan bir şirket, müşteri tecrübesini güzelleştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da birlikteinde getiriyor” dedi.
Müşterinin en büyük beklentisi meselesiz bir deneyim
Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyleki yorumladı: “Pazarlamanın yeni ismi müşteri tecrübesi oldu. Evvelden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar vakitte alabileceğimize bakardık. Artık ROCXI var, yani müşteri tecrübesine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. Güzel bir tecrübenin tarifi, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında tıpkı kalitede tecrübe bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı bilgilere göre, tüketicilerin %42’si, tüm aygıtlarda ve kanallarda meselesiz bir tecrübenin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin %11’i kaliteli tecrübeler sunarken kusursuz, hayli kanallı tecrübeleri en değerli faktör olarak görüyor.”
Dayanak müddetlerini 2 kata kadar hızlandırıyor
Tüm bağlantı kanallarını ve grupları tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma nizamında kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı: “Şirketler bulut davet merkezi üstünden gelen/giden davet, e-posta, canlı dayanak, chatbot, toplumsal medya üzere tüm bağlantı kanallarını tek bir platformdan kolay bir biçimde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla dayanak operasyonlarını kolaylaştırıyor. Takviye müddetlerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri tecrübe skorlarını güzelleştiriyor, satışlarını artırıyor.”